Primirea şi înregistrarea reclamaţiei

Reclamaţiile asupra activităţii LVM pot fi înaintate în termen de cel mult 14 zile lucrătoare de la data la care reclamantul a luat cunoştinţă cu situaţia contestată.
Pentru a fi înregistrată ca reclamaţie, reclamantul trebuie să furnizeze date complete şi corecte referitoare la el însuşi precum şi referitoare la activităţile sau persoanele reclamate, astfel încât aceste date să poată fi verificate.
Reclamaţiile se rezolvă în cadrul LVM de către SLVM și RSM.
Reclamaţiile pot fi adresate pe numele Directorului PROGRESLAB SRL sub formă de demers, pot fi comunicate verbal sau prin telefon Directorului PROGRESLAB SRL sau conducătorului LVM, etc.
În cazul adresării reclamaţiei sub formă de scrisoare pe numele Directorului este ulterior adresată conducătorului. Reclamaţiile comunicate prin telefon sau verbal se înregistrează de către RSM. Fiecare reclamaţie este transmisă şi adusă la cunoştinţa conducătorului LVM.
Şeful LVM, după examinare, transmite reclamaţia RSM, care înregistrează reclamaţia în Registrul evidenta apelurilor / reclamatiilor a , cod: F/PS/PLB-09-02, şi recepţionează documentele auxiliare.
RSM verifică conţinutul reclamaţiei pentru a constata dacă conţine informaţii privind:
a) denumirea organizaţiei;

• adresă;
• cod poştal, oraş;
• număr de telefon, fax;
• e-mail.

b) problema întâlnită:
c) data apariţiei;
d) soluţionare cerută;
e) data, semnătura;
f) lista documentelor anexate.
Reclamantul este informat prin poştă, telefon sau e-mail de către RSM privind confirmarea de primire a reclamaţiei.

Validarea reclamaţiei

Pentru a fi considerat validă, reclamaţia trebuie să conţină cel puţin informaţiile:

• datele de identificare ale reclamantului;
• obiectul reclamaţiei cu detalii privind situaţia de fapt;
• identificarea documentelor de referinţă ale căror cerinţe nu sunt satisfăcute;
• documentul care să susţină obiectul reclamaţiei;
• soluţionarea solicitată de reclamant;
• data depunerii reclamaţiei şi semnătura reclamantului.

RSM verifică ca reclamaţia să conţină informaţiile minim necesare, în cazul lipsei uneia din informaţii, informează în scris reclamantul asupra informaţiilor lipsă şi efectuează o analiză prealabilă a reclamaţiei pentru a determina dacă reclamaţia este întemeiată şi se referă la activităţile de evaluare a conformităţii, pentru care LVM este responsabil.
Dacă reclamantul nu poate sau nu doreşte să furnizeze toate informaţiile în termen maxim 5 zile calendaristice de la data înştiinţării, astfel încât reclamaţia să poată fi considerată validă, sau reclamaţia se închide şi responsabilul SM informează în scris reclamantul cu justificarea acţiunilor LVM.
Dacă reclamaţia este considerată validă, începând cu data înregistrării, care este comunicată şi reclamantului, se monitorizează termenul de răspuns la reclamaţie.
LVM este responsabil pentru colectarea şi verificarea tuturor informaţiilor necesare (cît mai mult posibil) pentru a ajunge la o decizie în cazul reclamaţiei
Reclamaţia este urmărită de către RSM de la primirea iniţială, pe parcursul întregului proces, până când este luată decizia finală. Stadiul curent se pune la dispoziţia reclamantului la cerere.

Evaluarea/investigarea reclamaţiei

Pentru clarificarea situaţiei privind temeinicia reclamaţiei SLVM, care va examina reclamaţia şi va purta o discuţie cu cei implicaţi.
Analiza reclamaţiei constă în:

• a identifica dacă reclamaţia se referă la domeniul pentru care LVM este acreditat;
• a verifica dacă faptele relatate sunt demonstrate cu probe, solicitând reclamantului, dacă este cazul, probe suplimentare;
• a identifica dacă reclamaţia este întemeiată.

SLVM examinează reclamaţia împreună cu documentele aferente pentru validarea lor şi stabileşte dacă informaţiile sunt suficiente pentru a formula problema şi a analiza cauzele acesteia. Dacă informaţiile nu sunt suficiente, se reia comunicarea cu reclamantul. În cazul în care cercetarea reclamaţiei nu se finalizează astfel încât să fie respectat termenul scadent, SLVM formulează un răspuns referitor la stadiul privind tratarea reclamaţiei şi îl transmite reclamantului.
În cadrul examinării sunt verificate drepturile pe care reclamantul le consideră încălcate şi solicitările reclamantului. Analizarea şi rezolvarea reclamaţiei se face în intervalul de timp – 30 zile de la data înregistrării.
Ca urmare a analizei datelor şi a stabilirii faptului că reclamaţia este întemeiată, comisia poate recomanda declanşarea unei evaluări suplimentare focalizată pe obiectul reclamaţiei, în vederea formulării unei concluzii. Evaluările/investigaţiile suplimentare vor fi efectuate/analizate de alte persoane decât cele reclamate.
Dacă raportul întocmit în urma acestei evaluări demonstrează vinovăţia titularului buletinului de verificare, acesta trebuie să suporte toate cheltuielile legate de evaluarea suplimentară.
În cazul în care reclamaţia se dovedeşte întemeiată, se iniţiază acţiunile corective care trebuie întreprinse. Reclamatia se înregistrează în registrul de evidenţă a reclamatiilor, cod: F.PS.PLB-09-02.
Ca urmare a unei cercetări corespunzătoare şefului LVM oferă un răspuns, de exemplu să corecteze problema şi să prevină apariţia ei în viitor. Dacă reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, atunci ea trebuie tratată într-o manieră care să ducă la o rezolvare eficace cît de curând posibil.
Necesitatea efectuării unei examinării suplimentare se consemnează în Apelul / Reclamatie, cod: F.PS.PLB-09-01 unde se stabileşte modul de realizare a examinării respective.
Reclamaţiile, deciziile primite la soluţionarea lor, precum şi acţiunile ulterioare luate se înregistrează în Apelul / Reclamatie, cod: F.PS.PLB-09-01.
Dacă reclamantul acceptă decizia sau acţiunea propusă, atunci decizia sau acţiunea trebuie îndeplinită şi înregistrată.
Realizarea şi evaluarea eficienţei acţiunilor corective sunt ţinute sub control de şeful LVM şi RSM. Seful LVM continuă să monitorizeze evoluţia reclamaţiei până când toate opţiunile rezonabile de recurs intern şi extern sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut.

Închiderea reclamaţiei

LVM expediază reclamantului o înştiinţare oficială despre rezultatul şi finalizarea procesului de tratare a reclamaţiei.
LVM întreprinde orice acţiune ulterioară necesară pentru rezolvarea reclamaţiei.
Dacă reclamantul respinge decizia sau acţiunea propusă de LVM, atunci reclamaţia va rămâne deschisă şi reclamantul are dreptul ca în 7 zile lucrătoare să facă apel.

Verifică aparatul de cântărit pentru un an fără griji

Сum să ne contactați

Contactează-ne

MD-2071, mun. Chișinău, str. Alba Iulia, 75

(+373) 060 50 20 70 | (+373) 22 02 37 33